Selvitys: Yleinen edunvalvonta on ammattitaitoista, mutta asiakkaan kohtaamista ja yhteistyön tapoja tulee kehittää

Tuoreen selvityksen mukaan yleisen edunvalvonnan henkilöstö on ammattitaitoista, ja palveluiden koetaan toimivan pääosin hyvin. Kehittämistarpeita on kuitenkin asiakaslähtöisyydessä sekä asiakkaiden eli päämiesten vaikutusmahdollisuuksien parantamisessa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan rahoittaman hankkeen toteutti Owal Group Oy yhdessä Itä-Suomen yliopiston Hyvinvointioikeuden keskuksen kanssa.

Yleiset edunvalvojat, viranomaiset, sidosryhmät ja päämiesten läheiset kokevat haasteeksi myös edunvalvonnan määräämisprosessin pitkän keston. Yleisen edunvalvonnan asiakasrakenne on muuttunut viime vuosina alaikäisten päämiesten määrän merkittävän kasvun myötä. Kokemuksen mukaan myös moniongelmaisten asiakkaiden määrä on kasvanut. Erityisesti erot väestörakenteessa sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelupoluissa synnyttävät eroja oikeusapu- ja edunvalvontapiirien välille.

Havainnot käyvät ilmi raportista ”Selvitys yleisen edunvalvonnan palveluista”. Selvityksessä tarkasteltiin, kuinka hyvin yleisen edunvalvonnan päämiesten oikeudet toteutuvat nykyisessä palvelujärjestelmässä, millaisia palvelurakenteen muutoksia on tapahtunut, ja millaisia alueellisia eroja palveluiden laadussa ja saavutettavuudessa mahdollisesti on. Selvitys toteutettiin monimenetelmäisesti ja se sisältää kattavan katsauksen yleisen edunvalvonnan päämiesten, heidän läheistensä, edunvalvonnan sidosryhmien, viranomaisten sekä yleisten edunvalvojien ja edunvalvontasihteerien kokemuksista edunvalvontapalveluista.

Kokemukseen palvelun laadusta vaikuttaa asiakkaan kohtaaminen ja yhteistyö eri toimijoiden kanssa  

Suurin osa selvityksessä kuulluista toimijoista piti yleisten edunvalvojien toimintaa ammattitaitoisena. Yleisten edunvalvontapalveluiden katsottiin myös vastaavan hyvin holhoustoimilain mukaisiin tehtäviin. Kokemukseen siitä, kuinka hyvin edunvalvonnan palvelulupaus toteutuu, vaikuttavat merkittävästi edunvalvojan asiakaspalvelutaidot ja kyky kohdata asiakas. Selvityksen mukaan edunvalvonta mahdollistaa päämiehille itsenäisen elämän ja antaa varmuuden siitä, että heidän asioitaan hoidetaan ammattitaidolla.

Vaikka edunvalvojia pidettiin ammattitaitoisina, koettiin edunvalvonnan edustajien osaamisessa olevan puutteita sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden ja palvelurakenteen osalta. Lisäksi yhteistyössä eri viranomaisten ja sidosryhmien kanssa on vaihtelua alueiden välillä. Molemmilla on vaikutusta päämiesten saaman palvelun laatuun. Toisaalta kokemukseen yleisestä edunvalvonnasta vaikuttaa myös ymmärrys palvelun sisällöstä ja siihen kohdistuvat odotukset.

Selvityksen perusteella yleisen edunvalvonnan henkilöstön osaamisessa tulee jatkossa kiinnittää huomiota eri asiakasryhmien kohtaamiseen ja asiakaspalvelutaitoihin. Edunvalvojien erityisosaamista tulisi hyödyntää nykyistä enemmän ja vahvistaa keskittämällä asiakasryhmiä. Erityisesti alaikäisten päämiesten kohdalla nykyisiä toimintatapoja tulisi yhdenmukaistaa ja palveluketjuja kehittää yhdessä muiden toimijoiden kanssa. Lisäksi palveluiden asiakaslähtöisyyteen tulee kiinnittää nykyistä enemmän huomiota ja luoda toimivampia yhteistyökäytäntöjä eri sidosryhmien kanssa. Yhteistyön tukemiseksi viestintää ja tiedotusta yleisen edunvalvonnan palveluista tulee vahvistaa ja lisätä näin tietoutta palvelun sisällöstä ja tavoitteista. Keskeinen kehittämissuositus kohdistuu myös yleisen edunvalvonnan määräämisprosessin kehittämiseen ja nopeuttamiseen päämiesten edun turvaamiseksi.

Lisätietoja: seniorikonsultti Taru Aihinen Owal Group Oy, p. +358 40 721 5084 [email protected], tutkija Henna Nikumaa, Itä-Suomen yliopisto, p. +358 40 581 2151 [email protected]

Julkaisu on toteutettu osana valtioneuvoston vuoden 2023 selvitys- ja tutkimussuunnitelman toimeenpanoa. Selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarjassa julkaistujen raporttien sisällöstä vastaavat tiedon tuottajat, eikä sisältö välttämättä edusta valtioneuvoston näkemystä. Lisätietoja: https://tietokayttoon.fi.