FI SV

Oikeusaputoimistojen etäpalvelukokeilusta hyviä kokemuksia: videoyhteyksillä parempaa asiakaspalvelua

18.3.2016 14.58
Uutinen

Oikeusaputoimistoissa on päättynyt etäpalvelukokeilu, jossa asiakaspalvelua kokeiltiin parantaa videoyhteyksillä. Lähes kaikki oikeusavun videotapaamisiin osallistuneet asiakkaat suosittelisivat videotapaamista tuttavilleen. Asiakkaat olivat tyytyväisiä siihen, että ei tarvinnut matkustaa, jolloin säästyi aikaa, vaivaa ja rahaa. Myös henkilökunta oli tyytyväistä. Projektissa saatujen hyvien kokemusten perusteella oikeusaputoimistoissa on tarkoitus jatkaa ja laajentaa etäpalvelujen käyttöä.

Oikeusministeriön järjestämä kokeilu toteutettiin vuosina 2014 - 2015. Mukana oli kahdeksan oikeusaputoimistoa, jotka osallistuivat samalla valtiovarainministeriön asettamaan valtion yhteiseen etäpalveluhankkeeseen.

Eniten videoyhteyttä hyödynnettiin etätulkkauksessa. Tulkin osallistuminen videoiden välityksellä asiakastapaamiseen muodostui eräissä toimistoissa käytännöksi. Toiseksi eniten kokemusta saatiin tapaamisissa, joissa asiakas oli oikeusaputoimistossa videoteitse yhteydessä toisen toimiston oikeusavustajaan. Asiakastapaamisia järjestettiin myös valtion yhteispalvelupisteiden sekä muiden kuntien palvelupisteiden kautta.

Oikeusaputoimistot ovat käyttäneet videoyhteyttä myös oikeudenkäynneissä. Erityisen hyviä kokemuksia on saatu tilanteista, joissa oikeusavustaja on päämiehensä kanssa osallistunut videolla tuomioistuinkäsittelyyn. Ajansäästön lisäksi asiakkaat kokivat osallistumisen miellyttävämpänä oikeusaputoimistosta käsin kuin olemalla paikan päällä oikeussalissa.

Kolme oikeusaputoimistoa osallistui lisäksi valtion etäpalveluhankkeen ns. kotikäyttökokeiluun. Projektin johtoryhmä pitää erityisen tärkeänä, että asiakas voisi tavata oikeusaputoimistojen henkilökuntaa omalta laitteeltaan kotoaan tai mobiilisti. Puutteena on, että tarkoitusta varten ei ole vielä kehitetty helppoa selainpohjaista teknistä ratkaisua.

Videokuulemisten lisääminen tuomioistuimissa on asetettu tavoitteeksi muun muassa oikeudenhoidon uudistamisohjelmassa. Juha Sipilän hallitusohjelman linjausten mukaan tuomioistuinten digitalisaatiota edistetään muun muassa lisäämällä videokuulemisten käyttöä.

Lisätiedot:

projektin johtoryhmän puheenjohtaja, johtava julkinen oikeusavustaja (Keski-Suomen oikeusaputoimisto), Teija Hyytiäinen puh. 029 56 60840 sähköposti: [email protected]

hallitusneuvos Maaria Rubanin, oikeusministeriö, puh. 02951 50140 sähköposti: [email protected]

Etäpalveluprojektin loppuraportti